Quién asume realmente el riesgo en las crisis turísticas, por Mª Dolores Serrano

La actual escalada del conflicto en Oriente Medio ha vuelto a poner a prueba al sector turístico. Cancelaciones de vuelos, interrupciones en la conectividad aérea, viajeros bloqueados y solicitudes de reembolsos en destinos afectados, están obligando a las agencias de viajes a tomar decisiones apremiantes y sobre la marcha. Hasta aquí, nada nuevo.

Pero hay algo que sí conviene explicar mejor: el problema de fondo no está donde parece a simple vista.

Cuando un viaje se cancela por circunstancias excepcionales, el marco jurídico es claro. El viajero tiene derecho a recuperar su dinero en un plazo determinado y el organizador debe responder frente a él. Es un sistema diseñado para proteger al consumidor, y en ese sentido, funciona.

En la práctica, sin embargo, la situación es más compleja.

Porque mientras el derecho del viajero es inmediato, la realidad económica no siempre lo es. En muchos casos, las agencias deben proceder al reembolso antes de haber recuperado los importes de los proveedores que forman parte del viaje. En otras palabras, el sistema protege correctamente al viajero, pero traslada al organizador un impacto económico que no siempre puede gestionar en tiempo y forma porque depende de terceros.

Aquí es donde aparece la verdadera cuestión.

El modelo de viajes combinados no falla en su objetivo de protección al consumidor. Lo que falla es la distribución del riesgo cuando nos enfrentamos a crisis de carácter sistémico.

Pandemias, conflictos bélicos, desastres naturales o cierres del espacio aéreo no son incidencias aisladas. Son situaciones extraordinarias, imprevisibles y, en muchos casos, con efectos difíciles de absorber desde el punto de vista económico por un único actor de la cadena.

El sistema, tal y como está configurado, concentra ese impacto en las agencias de viajes, que responden frente al cliente incluso en supuestos en los que no tienen control sobre lo que ha ocurrido y pueden hallarse igualmente afectadas por sus efectos.

Este desajuste ya se puso de manifiesto durante la pandemia del COVID-19, cuando se intentaron soluciones excepcionales como los bonos obligatorios o la suspensión de los plazos de reembolso.

Esas medidas, fueron cuestionadas a nivel europeo por su incompatibilidad con la normativa vigente. Y la orientación actual de la reforma europea confirma que no parece haber margen para reequilibrar el sistema por esa vía a corto plazo.

Pero eso no significa que no exista un problema.

Lo que tenemos delante es un reto distinto. No exclusivamente normativo, sino también estructural. Se trata de cómo gestionar un riesgo que es global, imprevisible y que no puede ser asumido únicamente por operadores privados.

En este contexto, conviene también tener presente algo que la normativa sí permite y que, en muchas ocasiones, queda en un segundo plano: la posibilidad de alcanzar acuerdos entre las agencias y los viajeros.

Cambios de fecha, reprogramaciones o bonos voluntarios, siempre con el consentimiento del cliente, son herramientas válidas que permiten introducir flexibilidad en momentos excepcionales sin alterar el marco jurídico. No se trata de renunciar o mermar derechos, sino de adaptar su ejercicio a la realidad de cada situación.

En escenarios como el actual, la solución no siempre puede ser inmediata, pero sí puede ser compartida y acordada.

A medio plazo, el debate es mucho mayor y más profundo. Si las crisis internacionales van a seguir formando parte del contexto en el que opera el sector turístico, será necesario avanzar hacia mecanismos que permitan un reparto más equilibrado del riesgo: instrumentos de liquidez, fondos de compensación o soluciones aseguradoras adaptadas a este tipo de situaciones.

Mientras tanto, las agencias de viajes han dejado de ser meros intermediarios para convertirse, en la práctica, en gestores de crisis en primera línea.

Son quienes están informando a los clientes, buscando vuelos alternativos para su regreso y asistiéndoles en destino, adelantando recursos y asumiendo costes muy por encima de sus obligaciones en un contexto de enorme incertidumbre.

Por tanto, el sistema desde esta perspectiva no está funcionando.

Y es precisamente en esos momentos donde el derecho debe evolucionar para dar respuesta a una realidad que ya no es excepcional, sino recurrente. De lo contrario, seguiremos exigiendo a las agencias que actúen como primera línea de respuesta sin dotarlas de un marco capaz de sostener ese papel en contextos de crisis recurrente e impidiendo que el sistema responda con equilibrio en el futuro.