UNAV. MEMORIA 2001 - RENFE

Como todos los años, es tradicional que las Asociaciones celebren una reunión de Comisión Mixta con RENFE-Grandes Líneas, en la que participan también, por parte de la compañía ferroviaria representantes de AVE, Regionales y Finanzas. En esta ocasión, ha sido ya nuestra Cúpula Asociativa "CAAVE" quien representaba a nuestro sector y en la que, como es lógico estaba presente UNAV.

Reproducimos nota de nuestra Federación sobre la citada reunión:

D. Enrique Fernández, Director Gerente de Grandes Líneas, hizo una exposición sobre la evolución de Grandes Líneas en los últimos años, presentando gráficos de cómo han evolucionado el número de viajeros, ingresos, demanda/oferta plazas y la cuenta de explotación de la U.N., que en el año 1994 arrojó un saldo de contribución de – 10.500 millones de pts, y en el 2000 ha pasado a tener -5.328 millones de pts pese al efecto tracción. Por último, manifestó que si la U.N. de Grandes Líneas sigue en los próximo años con la misma tendencia, en el año 2003 tendrá equilibrio económico.

Por nuestra parte reconocimos que RENFE está haciendo en los últimos años un enorme esfuerzo de modernización, lo que está provocando un incremento de ventas muy significativo en las Agencias de Viajes, por lo que le dimos la enhorabuena, en especial a Grandes Líneas y AVE.

A continuación se desarrolló la reunión con el orden del día previsto.

- Centro de Atención Posventa (CAP)-

Nos informaron de la creación del nuevo Centro de Atención Posventa de Grandes Líneas, cuyo objetivo es facilitar la presentación de quejas y reclamaciones de los clientes insatisfechos por el servicio ofrecido.

Con este centro, Grandes Líneas pretende favorecer la comunicación con el cliente como fórmula de fidelización y de mejora continuada de sus productos.

Acordó la remisión de "Renfe Informa" a las Agencias, así como que el tiempo óptimo de respuesta de las reclamaciones llegadas al CAP será de 10 días hábiles.

Por otra parte, manifestaron que para el CAP se han elegido 14 personas con un perfil eminentemente comercial, a los que se les ha explicado que su jefe es el "cliente".

- SAVIA- IP, Galileo ATB -

Expusieron que los diferentes problemas existentes con las líneas IP se produjeron durante el período Febrero-Agosto del año 2001 si bien en la actualidad están totalmente resueltos; por otra parte, informaron que en la actualidad los terminales Savia instalados con línea IP son 2510 y los terminales definidos en tablas Renfe, pero sin configurar por Savia, son 921. Solo faltaba por migrar 374 terminales que fundamentalmente pertenecen a Viajes Halcón y Viajes El Corte Inglés.

Preguntamos a Renfe, si existían en la actualidad, problemas para conectar terminales "esclavos" en las Agencias de Viajes. Contestaron que dado que existían problemas de capacidad informática, se estableció el criterio de conectar "esclavos" en las Agencias que tuvieran unas ventas mensuales mínimas de 10.000.000.-pts.

Con respeto a Galileo, informaron de la reunión mantenida en julio del 2000 con FEAAV y Galileo, en la que se aclararon las causas por las que Renfe no estaba operativa a través de este sistema. Estas causas eran solo de tipo técnico, ya que Galileo no había realizado el desarrollo necesario para poder vender billetes a través del mismo.

Asimismo, manifestaron que Galileo estaba trabajando, en el desarrollo de billetes de Renfe con impresora ATB, y que tenían el compromiso adquirido de tenerlo finalizado para el mes de Junio.

Con respecto a la impresora ATB, expusieron que desde Febrero pasado ya estaba operativa para poder vender billetes RENFE, para lo cual se habían diseñado unos nuevos modelos de billetes que eran enviados a las Agencias en cajas de 1000 unidades.

Por otra parte, Savia iba a proceder, en los próximos meses, a sustituir las impresoras Siemens/1er por las nuevas ATB, por lo que según se fuera realizando este proceso, se enviarán billetes nuevos a las Agencias afectadas.

Asimismo, comunicaron que había Agencias de Viajes que están quitando el Savia Profesional y sustituyéndolo por Savianet. Dado que este sistema no permite la emisión de billetes Renfe, estaban utilizando la venta fax. A estas Agencias, Renfe procedería a darlas próximamente de baja, ya que esta modalidad de venta se está eliminando, según acuerdo de la anterior reunión de Comisión Mixta.

Se solicitó la venta de billetes Renfe a través de Savianet, informándonos que, según los estudios realizados por la Dirección Informática, no se iba a autorizar la emisión de billetes a través de este sistema, dado que en la actualidad hay problemas en las líneas de comunicaciones, provocando la inseguridad en la venta de billetes emitidos por las Agencias

- Tiknet y reserva telefónica –

Con respecto a este punto, comentaron que en la reunión anterior de la Comisión Mixta, Grandes Líneas y Ave, se comprometieron a crear un grupo de trabajo para desarrollar un Tiknet específico para Agencias, si bien por razones de seguridad, no se pudo convocar a este grupo, dado que Grandes Líneas debía tener antes solucionado los procedimientos a bordo del tren. Esta situación fue comunicada en su día telefónicamente a las diferentes Asociaciones.

Por otra parte, señalaron que las ventas de internet eran escasas, ya que Grandes Líneas había vendido, a través de este sistema unos 13 millones de pts al mes y 3000 billetes.

Estas cifras reflejaban que existe una gran desconfianza al comprar a través de internet, debido a la inseguridad existente con el sistema de pago con tarjeta de crédito, y que desaparecerá cuando esté operativa la firma electrónica.

Renfe ha empezado a vender a través de internet, básicamente porque una empresa moderna y de tecnología avanzada no puede dejar de utilizar un medio de estas características, si bien considera que, hoy por hoy, no tiene gran penetración y que difícilmente llegará a tenerla en segmentos de mercado concretos. Asimismo, reiteró que las Agencias de Viajes deben poder participar en este sistema de venta mediante dos posibilidades:

• venta de billetes
• emisión del billete

La remuneración por la venta de billetes y por la emisión de billetes, deberá tener una comisión inferior a la que tienen actualmente las Agencias de Viajes.

Expusimos que si bien en la actualidad, las ventas a través de Internet son poco representativas, en un futuro crecerán de manera exponencial. Por lo que Renfe y las Agencias de Viajes se deben poner de acuerdo y estar preparados para atender la demanda futura, por lo que considerábamos se debían iniciar las reuniones del grupo de trabajo, con objeto de que, por ambas partes, se llegará a unas conclusiones definitivas. En este grupo de trabajo se deberían contemplar las comisiones, aspectos comerciales, y técnicos, así como la reserva telefónica.

Después de diferentes aportaciones, se fijó la fecha de la 1ª reunión del Grupo,

- Solicitud de liquidación única para distintos terminales de una Agencia.

Nos informaron que la Dirección de Informática está buscando una solución técnica a este tema dado que el diseño del sistema de venta SIRE está configurado con terminales de ventas independientes. Asimismo, aportaron como dato, que de las 3461 Agencias que disponen terminal Savia conectado a Renfe, en la actualidad sólo 330 tienen más de un terminal. No obstante, se comprometieron, a que si bien este tema no afecta a muchas agencias de Viajes, solicitarán a informática que se llegue a una solución técnica.

- Posibilidad de realizar el pago de grupos con tarjeta de crédito.

Nos comunicaron que este asunto ya estaba solucionado.

- Aplicación del acuerdo en materia de sobrecomisiones

Solicitamos que la Jefatura de Canales de Venta envíe comunicación a las Agencias, referente a la sobrecomisión correspondiente, incluyendo los datos siguientes:

• Ventas totales año anterior
• Ventas totales año en curso
• Ventas nacionales
• Porcentaje de crecimiento
• Sobrecomisión a percibir

Tomándose el acuerdo de que a partir del próximo año se enviará a las Agencias la información solicitada.

Solicitamos que los cursos de formación tuvieran como máximo 3 días de duración, contestando Renfe no era posible reducirlos ya que perderían eficacia.

Informaron de la encuesta que ha realizado a 600 Agencias el pasado mes de febrero. En dicha encuesta se constata que han mejorado las relaciones comerciales de Renfe con las Agencias de Viajes y que la valoración de productos, por parte de los clientes, ha mejorado espectacularmente.

Asimismo presentaron la nueva Tarjeta RENFE-VISA para empresas que se iban a lanzar próximamente en Agencias de Viajes, Empresas, Cámaras de Comercio, y expusieron las características fundamentales, así como, el plan de lanzamiento que se iba a desarrollar en toda España.

- Comisión de Trabajo Tiknet y Venta Telefónica.

El día 22 de mayo tuvo lugar su primera reunión, en la que expusimos nuestro deseo de que Renfe ratificara sus manifestaciones, en cuanto a considerar a las Agencias de Viajes como su canal de distribución, y en consecuencia contar con ellas para cualquier sistema y acciones presentes y de futuro, relacionadas con la comercialización de los productos de la Compañía.

Renfe manifestó que desde hace mucho tiempo, están dando pruebas de ello, así como solicitaron el apoyo de las Agencias de Viajes para la venta de sus productos, reiterando su política comercial a favor del sector.

A continuación, se recordó el acuerdo adoptado en la reunión de Comisión Mixta celebrada el 19 de abril, en cuanto a la constitución de un grupo de trabajo específico, para establecer procedimientos y comisiones para tiknet y reserva telefónica. Proponiendo, así mismo, que el espíritu que presidiera estas reuniones, fuera el de mirar juntos (Renfe, Agencias de Viajes) hacia fuera, de modo que iniciáramos este nuevo camino, con perspectivas no solo de presente, sino también de futuro, que nos permitiera a ambas partes, incrementar nuestra rentabilidad y productividad.

Antes de iniciar la sesión. Se facilitaron datos en cuanto al resultado del primer año de puesta en marcha de este nuevo servicio (4 de mayo 2000 a 30 de abril de 2001)

50.499 billetes con una facturación de 266,25 millones de pts
Primer mes	792
Abril 2001	6.550
Grandes Líneas	28.947
Ave	19.824
Regionales	1.528

Señalando los representantes de Renfe que, en estos momentos, había un estancamiento, con especial incidencia en producto Ave, así como que el porcentaje de anulaciones (no contemplado en las cifras anteriores asciende a aun 25%).

También informaron que:

• El sistema Renfe junto con el de ALSA eran los únicos en los que la compra se hace en tiempo real(no se realiza reserva y después emisión).
• Productos Renfe en internet:
  • Ave-Alta Velocidad
  • Grandes Líneas, todos menos los nocturnos
  • Regionales: los mismos que en el Sire.

A continuación planteamos los distintos niveles de participación de las Ag. de V.:

• Emisión de billete cuando el cliente ha realizado la compra y tiene el localizador.
• Cuando la Agencia realiza toda la operación para el cliente (podría ser el medio alternativo al billete fax que va a ser eliminado), permitiendo a las Agencias no conectadas a CRs la venta a través de su propio PC, barajándose dos alternativas:

1. Impresión del billete por medio de una impresora ATB que compraría la Agencia (Precio estimado 300.000.-pts)
2. Recogiendo el cliente el billete en la estación (mismo procedimiento que venta fax).

La comisión, como es lógico se mantendría en las habituales.

• Que la web de una agencia de viajes pueda brindar a su cliente el acceso a la de Renfe, a través de la propia agencia.

Se acordó por parte de Renfe estudiar la operativa y características técnicas para cada uno de los supuestos, indicando que la última, podría representar una serie de problemas, así como, que por parte de CAAVE se remitiera, una exposición lo más clara posible, que permitiera distinguir las características técnicas del enlace.

Posteriormente mantuvieron otras dos reuniones, alcanzándose, un principio de acuerdo Tiktravel, que será ratificado en la reunión de Comisión Mixta que se mantendrá a principios del 2002.

Tiktravel tiene los siguientes características:

DESCRIPCIÓN: Nuevo sistema de ventas por internet para Agencias de Viajes clásicas, ágil, amigable y sin necesidad de cursos intensivos de formación para el personal.

OBJETIVOS:

• Sustituir la venta fax,
• Crear un sistema de ventas independiente y de bajos costes.

AGENCIAS QUE PODRÍAN SOLICITARLO:

• Las que actualmente disponen de venta fax.
• Las que solicitan relaciones comerciales con Renfe y no dispongan de terminales de algunos de los GDs autorizados por Renfe.
• Las que, con ventas anuales por GDs/SIRe no sean superiores a 3 millones de pts, y así lo soliciten.

REQUISITOS:

• Documentales: Los mismos que están establecidos para otros sistemas.
• Hadware: Ordenador Pentium 150 Mhz con 128Mb de Ram, Impresora ATB2.

REQUISITOS NECESARIO PARA EL ALTA AL SISTEMA:

Software:

• Windows 95 o superior.
• Navegador explorer v 5.0 o superior, con máquina virtual Java.
• Software específico de Renfe.
• Conexión a Internet (TCP/IP)
• Código usuario y Pasword de la Agencia(se identificará el numero la placa base de ordenador)

SERVICIOS OFERTADOS:

• Información de horarios y precios
• Información comercial
• Venta de todos los productos diurnos y nocturnos de grandes líneas, AVE( y Regionales) incluidos en el SIRE.
• Aplicación de tarifas y ofertas comerciales.
• Tarifa Base: ida y vuelta
• Niño
• Carnet joven
• Tarjeta dorada
• Emisión tarjeta dorada

EMISIÓN DE BILLETES: En impresora ATB2, el formato de los billetes será igual que las actuales.

CAMBIOS Y ANULACIONES: Los billetes impresos en ATB2 serán anulados a cambiados en cualquier punto de venta Renfe, siendo de aplicación las condiciones que, con carácter general tienen establecidas.

FORMA DE PAGO: Metálico o tarjeta de crédito, previa aceptación del cliente del sistema de ventas.

LIQUIDACIONES AUTOMÁTICAS DE VENTAS: De acuerdo con lo establecido por la Jefatura de facturación con carácter general para los otros sistemas